Calculating ROI for Design Projects 如何計算使用者體驗（UX）的投資回報率（ROI）

作為使用者體驗專業人士，我們常常看到改進產品和服務體驗的內在價值，但並不是每個人都能理解這一點，尤其是那些決定你專案資金的管理層。為了展示你設計工作的價值，計算投資回報率（ROI）是最有效的方法之一。透過展示設計改進如何影響企業的財務表現（如收入增加或成本節省），你可以更好地證明設計的重要性。

以下是計算ROI的四個步驟，讓我們以一個健康保險網站為例，逐步解釋。

第一步：收集UX指標

首先，你需要確定一個可以衡量的使用者體驗指標，這通常來自於調查、網站分析、可用性測試或客戶支援反饋。例如：

在健康保險網站的案例中，我們關注的是使用者註冊過程。透過定性研究，我們瞭解到使用者在註冊時經常遇到困難。

我們可以從定量可用性測試中獲取成功率，或從網站分析中得到完成率，還可以透過調查瞭解任務的易用性評分，或者檢視有多少使用者因為註冊問題聯絡了客戶支援。

第二步：選擇一個關鍵績效指標（KPI）

接下來，你需要選擇一個關鍵績效指標（KPI），這是公司非常關注的一個指標。通常，KPI與利潤或成本相關，但也可能涉及員工生產力、捐贈者增長等與企業目標密切相關的指標。選擇一個不僅僅是設計團隊關注，而是整個公司都看重的指標。

在我們的例子中，假設選擇的KPI是成本節約，因為企業希望透過減少客戶支援的需求來降低成本。

第三步：將UX指標轉換為KPI

這一過程類似於將單位轉換，如將升轉化為加侖。我們需要找出UX指標與KPI之間的轉換比例。

在我們的健康保險網站例子中，假設我們選擇了支援工單數量作為UX指標，成本節省作為KPI。

例如，在網站改版前的一個月內，我們有23,000個註冊問題的支援工單。透過改進設計，使用者可以更順利地完成註冊，導致改版後的支援工單數量降到1,100個。這意味著支援工單減少了21,900個。

假設每處理一個工單的成本是6美元（這是客戶支援人員處理一個問題所需的時間成本）。我們可以將減少的工單數量乘以每個工單的成本，計算出每月的成本節約：

因此，改進後的註冊流程每月節省了131,400美元的成本。

第四步：負責任地報告你的計算結果

最後，你需要向你的受眾負責任地報告這些資料。這意味著你應該告訴大家，這些計算是估算值，而非精確的財務資料。同時，確保你的受眾瞭解資料來源，以便他們理解這些計算的基礎，並對結果的合理性有清晰的認識。

透過清晰地說明這些資料的來源和估算方法，你可以有效地管理期望，並且增強你計算結果的可信度。

計算使用者體驗的ROI可以幫助你展示設計改進對企業的直接財務影響。透過選擇合適的UX指標、將其轉換為KPI，並以負責任的方式報告結果，你可以清楚地向管理層展示設計的價值。無論是節約成本還是增加收入，這都能幫助設計團隊更好地證明自己在業務中的重要性。